Jakie sprawy załatwimy na infolinii?

Infolinia, czyli specjalna linia telefoniczna, która służy do obsługi kontaktów z klientami. Infolinie są częścią centrum telefonicznych zwanych powszechnie call center. Zazwyczaj działanie infolinii opiera się pomiędzy dwoma obszarami. Pierwszą płaszczyzną jest obsługa połączeń przychodzących, druga to serwis połączeń wychodzących.

Infolinia w kulturze

Infolinia wielu ludziom kojarzy się negatywnie ze wciąż dzwoniącymi i wręcz dręczącymi konsultantami, którzy chcą z nami rozmawiać mimo woli. Aczkolwiek patrząc z bliska to bardzo duża ilość spraw i zadań, które potrzebujemy załatwić, zostaje szybko rozwiązana właśnie dzięki infolinii. Pozwala ona na obsługę klienta, o każdej porze i godzinie. Jest wygodna dla firmy wynajmującej usługi centrum telefonicznego, gdyż wymaga mniejszych kosztów, a także sprzyja korzystnemu wizerunkowi firmy. Klienci mają możliwość zdobycia informacji bez wychodzenia z domu, w odpowiadającym im czasie, wpływa to na większe zadowolenie konsumentów. Firma jawi się wówczas jako bardziej elastyczna i otwarta na problemy klienta.

Infolinia to także sposób na udzielanie informacji, czasem nawet ratujących życie. Na rynku istnieją infolinie świadczące wsparcie podczas załamania psychicznego czy też dla ofiar przemocy np. w rodzinie, które wstydzą się poprosić o pomoc w inny sposób. Za pomocą infolinii świadczone jest także wsparcie techniczne, wiele centrum serwisowych posiada w ofercie taką formę obsługi klienta.

Oczywiście innymi cechami charakteryzuje się każdy z obszarów call center. Obsługa połączeń przychodzących czeka na dzwoniącego klienta, który poszukuje pomocy lub chce zasięgnąć informacji w danej dziedzinie. Za słuchawką powinien siedzieć pracownik wykwalifikowany w danej branży, musi mieć on także świadomość, że odpowiedzialny za swoją rozmowę.

Infolinie przychodzące zajmują się przyjmowaniem zamówień w imieniu hurtowni czy mniejszych sklepów. Przykładowo osoba prywatna lub przedsiębiorca posiadający umowę z danym zakładem w wypadku, gdy potrzebuje dotowarowania, zgłasza sytuacje, dzwoniąc pod infolinię. Pracownik infolinii ma już wszystkie dane klienta i postępuje wedle indywidualnego schematu rozwiązania problemu. Do infolinii można zadzwonić w celu zdobycia informacji, dobrym tego przykładem jest infolinia podatkowa, oferująca informację w zakresie interpretacji przepisów podatkowych oraz zasad obowiązujących służbę celną. Jest to też forma kontaktu usprawniająca akcje marketingowe, które są zazwyczaj promowane dość powierzchownie i wymagają wyjaśnienia. W dzisiejszych czasach nie wyobrażamy sobie banku pozbawionego infolinii telefonicznej. Linia telekomunikacyjna stała się jedną z powszechnie możliwych form dostępu do własnego rachunku.

Infolinia stała się też miejscem przyjmowania reklamacji, poprzez infolinię można się skontaktować z pomocą oferowaną przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Bywa częstym sposobem na doglądanie wszelkich zawartych umów terminowych.

Inaczej wygląda obsługa połączeń wychodzących, w takim wypadku to pracownik reprezentujący firmę czy instytucje podejmuje się zadania nawiązania kontaktu z klientem. Ten typ infolinii wykorzystuje się do badań marketingowych, sprawdzania adresów, ale także sprzedaży i poszukiwania klientów. Na szeroką skalę infolinią posługuje się również windykacja. Na rynku jest także dużo firm marketingowych zajmujących się profesjonalnym badaniem rynku, które do zbierania opinii, wykorzystują centra telefoniczne.

Posiadanie własnej infolinii jest dziś bardzo popularne. W powszechnej świadomości kojarzy się najczęściej z bankami, które intensywnie korzystają z tej formy obsługi klienta. Niektóre z nich reklamują się infolinią otwartą przez całą dobę. Stanowisko pracownika infolinii jest ciężką pracą o niekorzystnej opinii w społeczeństwie. Pracownik taki w ciągu dnia pracy często zbiera razy złości klientów, z tego powodu na stanowisku konsultanta bywa dość duża rotacja.

Sprawdź nasz oddział Esperal Wrocław